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姓名: | 余世维 |
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领域: | 人力资源 企业战略 |
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地点: | 广东 深圳 |
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为用户解决问题 【案例】 接电话的艺术 德国贝尔上海公司,对员工的培训也包括接电话的方式一项,他们发现很多新员工接电话的方式很直接,习惯简单地回答客户的问题。曾经有用户打电话来问,是否有S3104的材料。咨询的结果只有两个字“没有”。而注意接电话艺术的人的回话永远不是只有一句,尤其是对时间、地点、数量都量化得非常精确。 “对不起,S3104的材料昨天刚好用完,现在还有两个替代品:S3101和S3102,可以吗?”“不行,我只需要3104。”“噢,这样呀?那么最近的库存在南京还有3500只,我们正发调拨,大概下个礼拜二可以拿到。”“我很着急,这个礼拜能不能拿到?”“那这样,今天下午4点钟我给你回话,紧急调拨南京1500只,这个礼拜六早上先让你拿到,必要的时候我们看看能不能够在礼拜五的下班前让你拿到,你看怎么样?”听到这样的回答,相信对方一定会很高兴地说声“谢谢”。 接电话的3个毛病 忠告 接电话时请注意你的回答方式,避免这样的回答: (1)“不在”;(2)“不知道”;(3)“这不归我管”。 1.“不在” 有时候我们习惯于用一句话来回答对方的问题,例如一个电话打来:“请问,吴美丽小姐在吗?”“不在。”听到这样的回答,相信你一定会有很不舒服的感觉,一句话将人拒于千里之外。 【自检】 是否你也如上文所述一样回答过别人的问话?对于这样的询问你将如何回答? @__________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2.“不知道” 很多人都喜欢说“不知道”,如果你打电话给某公司,得到这样回答的时候,说明这家公司的员工素质还没有到位,完全可以教育他一下:“请问你是不是某某公司的人啊,是啊?哎哟,我以为你不是呢。”就把电话放下。 某酒店在客人的桌上都摆上了一个小牌子,上写:“IneversayIdonotknow”。就是“永远不说我不知道”,牌子底下是总经理签名。这个小牌儿起到了对员工的约束作用,提高了服务质量。 3.“这不归我管” 【案例】 对客户负责 王先生和刘小姐在同一个办公室办公,接电话的是刘小姐。“哦,您找王先生啊,他那个事情不归我管。”如果这样讲就会使人很反感。 如果是这样回答:“哦,你找王先生啊,他现在刚好不在,但是,我们两个是同一个部门的,他的东西我多少知道点儿,你说说看,我帮不帮得上忙。”结果对方一讲还真的不知道,“哎呀,这件事情我真的不晓得,对不起,王先生马上回来,我会告诉他,你留下电话,我会叫他打给你。”这样的回答可以给她80分。没多久老王回来了,刘小姐跟他说:“老王,你刚才不在,一个客户打电话过来,电话留在你桌上,赶快回给人家。”我们可以给她85分,结果老王一直东忙西忙忘了回电话,刘小姐会说:“老王啊,快点,已经过了15分钟了,你还没有打给人家。”我们给她打90分。结果老王就是没打,刘小姐自己拨了电话:“喂,蔡总吗?你等一下,王先生回来了,他和你说话。”95分。结果老王居然说:“你告诉他我不在,”“老王快点,对方在等,不要说你不在。”100分。 小心地避免这几种错误,首先要从思想入手进行规范,培养团队意识,增强集体荣誉感。 礼貌地问候 现在很多人喜欢看日本和韩国的电视连续剧,在看电视的同时,你是否看到了其中一些值得学习的地方?比如回家时的一声招呼“我回来了!”朋友之间见面稍微鞠一个躬。 另外除了我们和熟悉的人之间要注意礼节之外,和陌生人交往,也要注意礼貌地问候,因为起码的礼貌会给人以亲切感,会拉近两人之间的距离,也许就会使两人之间由陌生人变成朋友。 【案例】 在美国早晨打招呼 在美国一家酒店,我早上来到餐厅吃饭,因为很早,餐厅里除了我只有另外一个小女孩。那个小女孩大概只有7岁,也许她在等爸爸妈妈,我一过去,她就举了手,“Hi!”我也马上微笑着说“Goodmorning”这么一个小小的动作拉近了我们之间的距离。 外国人比较热情而中国人比较含蓄,我们也许不会主动热情地和陌生人打招呼,但是如果你面对你的合作伙伴,你的客户,还有一些需要帮助的人,还是需要你热情、主动地与对方打招呼,“Hi!”或“你好”,“MayIhelpyou?”或“有什么需要帮忙的?”也许只是一个简单的问候,就会在彼此之间搭建一座沟通的桥梁。 【本讲总结】 本讲讲述了在公司内部形成对立的危害,还提示了我们谈话中常见的一些错误,比如常讲“你们、他们”,这样会造成一种疏离感,久而久之会破坏团结。 接电话时请注意你的回答方式,避免这样的回答:(1)“不在”;(2)“不知道”;(3)“这不归我管”。这种回答拒人千里之外,会令人产生反感。接电话或被问话的人就是要解决问题的人,应努力给对方一个满意的答复。 ![]() 寓观念于谈笑间,蕴哲理于诙谐中 |
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